린 고객 개발, 고객의 지갑을 여는 제품 만들기.
내가 고객에 대해 제대로 알고 있는걸까?
린 고객 개발은 내가 “우리 잠재 고객들이 도대체 뭘 원하는지 제대로 모르겠다”며 ‘고객에 대해 내가 제대로 알고 있는걸까’ 하는 의심을 하고 있을 때 동료에게 추천 받은 책이다. ‘인터뷰하면서 좀 만나볼까, 얘기 좀 해볼까’하며 고통 받고 있는 나에게 딱인 책이라며 인터뷰할 때 도움 되는 내용이 있다고 했다.
“린 고객 개발”, 고객 개발이 뭘까?
책에서는 린 고객 개발을 간단하게 설명한다. 고객을 고려한 제품 개발이라는 의미다. 고객 개발은 ‘고객들이 이 제품을 살까?’ 라는 질문에 답을 준다고 한다. 마케터로서 시작부터 솔깃한 부분이었다.(물론, 안 산다고 해도 팔아야하는 안타까운 경우도 많지만)
고객 개발은 성공 확률을 높이는 도구 중 하나로, 회사나 업종에 상관없이 고객 개발을 통해 위험을 감소 시키며 가장 좋은 아이디어를 제품으로 만들 수 있도록 도와준다.
이 책에서 가장 좋았던 부분은 워크북이라고 생각해도 될 정도로 ‘고객 개발을 위한 액션’을 구체적으로 알려준다. 굉장히 구체적으로 알려준다. 인터뷰 대상을 어디서 찾을지, 심지어 메일 보내는 법, 다음 약속 잡는 법, 말 끊는 법(?) 등을 알려준다.
사무실 밖으로 나가라
고객 개발은 고객의 목소리를 끊임없이 들어야하는 만큼, 이 책은 인터뷰에 대해 열심히, 자세히 설명한다. 위 제목은 목차 중 드디어 인터뷰를 하는 챕터의 제목이다. 물론 사무실 밖으로 나가기전 준비해야할 것들도 굉장히 많다. 그 중 내가 알아두고 꼭 써먹어야지 했던 부분을 짧게 정리해봤다.
막상 인터뷰를 하려하면, 제대로 하기 위해 어디서부터 시작해야하는지 막막해지고 두려워진다. 책에서는 아래 순서로 시작하라고 제시하고 있다.
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가정을 확인하라
우리는 제품과 고객에 관해 수없이 많은 가정을 세우는데, 막상 그 가정들이 머릿속에 있고 정리해낸 적이 없거나 구체적이지 않을 때가 있다. 우선 틀리든 맞든 간에(지금 틀린지 맞는지 모르니 가정이지.) 그 가정들을 기록을 해보아라. 이렇게 가정들을 써두고, 이 다음 단계들을 진행하면서 참고하면 된다.
책에서는 가정을 구체적으로 떠올리는데에 도움되는 예시도 있다. 열댓 개의 예시 중 마음에 들었던 예시를 소개한다. 꼬리를 잇는 생각을 하게 해준 예시였다.
만약 고객이 우리 제품을 구매/사용하지 않는다면 고객은 ________을 구매/사용할 것이다.
생각하다보면 제법 화가 나기도 한다. -
문제에 대한 가설을 작성하라
이제 가설을 작성하는데, ‘누가/언제/무엇을/얼마나/왜’를 고려해서 작성한다. 나는 다음과 같은 가설을 작성했다.
나는 개발자가 되고 싶은 사람이 개발 실무를 위한 학습과 채용 되기 위한 정보, 전략이 부족하다는 문제를 겪는다고 생각한다.
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목표 고객 프로필을 그려보라
그 다음 고객이 어떤 사람인가에 대해 고민해서 고객층을 알기 위한 단계다. 인구 통계는 고객이 아니다, 실제로 다양한 디지털 광고들을 집행하면서 더이상 인구 통계로 고객을 그룹핑 하는 것은 큰 의미가 없다는 것을 잘 알고 있다.
나는 이 순서를 통해, 결국 머리속에 있던 잠재 고객 구름 중에 당장 인터뷰를 해볼만한 고객 프로필을 그려냈다. 그 고객을 찾아 진짜 인터뷰를 하는 것까지가 나의 다음 과제이다.
진짜 인터뷰
막상 진짜 인터뷰를 해보면 다양한 이야기를 하다가 오히려 귀를 기울여야하는 포인트를 자주 놓치곤 했다. 그러지 않기 위해 집중해야하는 답변들을 가이드 해주는 부분이 있어 메모 해두었다.
- 고객이 어떻게 행동하고 있는가
- 고객의 행동과 선택에 영향을 미치는 제약조건들
- 고객에게 동기를 부여하거나 고객을 좌절시키는 것들
- 어떻게 결정을 내리고 돈을 쓰고 가치를 결정하는지
이 질문들에 대한 답변을 고객이 한다면 꼭 다시 뜯어보자. 린 고객 개발이 제품 개발과 이어지지만, 마케팅 관점에서도 고객에 대한 이해를 바탕으로 우리 상품의 어떤 점들을 소구해야할지 가닥이 잡히는 답변들이라고 느꼈던 부분이다.
마치며
요즘 어떤 경영전략(도서 사이트의 카테고리상) 책을 읽어도, 마케터다 보니 마케팅, 마케팅, 마케팅에서는 이렇게 써먹어야지.. 하는 생각을 반복하는 마케팅 무새가 된 것 같다. 그 중 특히 린 고객 개발은 제품 개발 뿐 아니라 이미 만들어진 제품을 고객에게 보여줘야 할 때 어떻게, 잘 보여줄 수 있을지의 고민에도 많은 답을 가진 책이었다. 고객 개발을 당장 해보자고 생각한다면 이 책을 워크북으로 사용해도 충분하다고 생각한다.
마지막으로 하이라이트 해둔 문장 중 가장 마음에 든 부분을 소개하며 마무리 한다. 아마 내가 가장 많이 하는 실수라 뜨끔해서 마음에 든 듯 한데, 나와 비슷하게 뜨끔하는 사람이 많지 않을까?
기능에 대한 생각에서 벗어나라. 문제에 집중하라